Telekom & Service – 2 Dinge, die nicht passen.
Oder – wie die Probleme der Telekom auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden.
Hier ein Beispiel: Seit Januar 2014 haben wir ein DSL-Problem. Jeden Tag, zwischen 16.00 und 19.00 Uhr, reißt die Verbindung zu DSL immer mit der gleichen Meldung ab. In einem exakten 3-Minuten-Rhythmus versucht sich diese – hier eine FritzBox – wieder einzuwählen bzw. die Verbindung wieder herzustellen. Das geht bis 23.00 Uhr oder etwas später.
Spätestens um 3.20 Uhr erfolgt ein Zwangsabschaltung und ein erneuter Verbindungsaufbau. Danach bleibt die Verbindung stabil bis – siehe oben.
Damit begann unser Leidensweg, der bis heute anhält. Mit unserem DSL-Anschluss sind wir bei dem Anbieter 1 & 1. Und dieser ist Vertragspartner bei der Telekom, Besitzer des Telefon-Netzes oder Leitungsnetzes.
Das heißt, jede Störung wird bei 1 & 1 gemeldet und von dort zur Telekom weitergeleitet.
Nun haben sich bereits 7 Telekom-Techniker, von denen allerdings nur 4 erschienen, dieses Problems angenommen. 2 Techniker blieben ohne Benachrichtigung fern, 1 Techniker informierte uns mit einer Karte im Briefkasten, er hätte die Türklingel nicht gefunden. Obwohl jeder Techniker unsere Telefonnummer hatte.
Die anwesenden Techniker kamen, bis auf einen, immer in einem Zeitraum, da DSL reibungslos lief – also gingen diese mit den Worten "alles ok". Keiner wollte sich das Fehlerprotokoll der FritzBox ansehen und daraus vielleicht Schlüsse ziehen, wie hier geholfen werden kann.
Ein Techniker kam genau zur richtigen Zeit – DSL war ausgefallen. Es war ein netter Service-Techniker, der sich, so glaubten wir, endlich der Sache annahm, da er den Fehler feststellen konnte. Doch er war nach intensiver Prüfung mit seinem Latein am Ende und versprach einen "Spezialisten" zur Fehlerbehebung die Leitung überprüfen zu lassen und eine Lösung zu finden.
Nach einem gewissen Zeitraum, in dem nichts passierte, haben wir uns wieder bei 1 & 1 gemeldet und nachgefragt. Die hatten allerdings von dem Techniker – lt. Aussage des 1 & 1-Mitarbeiters – die Mitteilung erhalten, es wäre alles ok.
Also – es kam wieder ein Techniker der Telekom, dieser überprüfte die Leitung erneut, stellte Fehler bei der Übertragung fest und verwendete für uns eine neue Leitung – wir wurden innerhalb des Telekom-Netzes umgeschaltet.
Seit dieser Zeit ist unsere Leitung stabil, haben aber statt einer 6.000er Flatrate nur noch eine 1.186er Leitung – nicht ausreichend für Dienste, die wir anbieten.
Wieder 1 & 1 angerufen, diese sich bei Telekom gemeldet. Am Dienstag, 15. 4. 2014, kommt ein weiterer Techniker.
3 Monate ohne eine funktionierende DSL-Verbindung, inzwischen 8 Techniker-Termine, ca. 30 Anrufe bei 1 & 1, jedes mal die gleichen Abfragen, ob wir auch der "richtige" Kunde sind – Servicewüste Deutschland.
Zu guter letzt: sollten die Techniker der Telekom meinen, nur Telekom-Kunden würden ordentlich bedient – das ist keine gute Strategie. Es soll hier ein Leitungsnetz durch EWR aufgebaut werden. Schlechter kann es hier auch nicht laufen …
Undenheim, 14. 4. 2014